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主题:[谈天说地]办事大厅“冷热两重天”需补上同理心

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办事大厅“冷热两重天”需补上同理心



办事大厅“冷热两重天”需补上同理心


河北新闻网 2018-08-10 11:53:01

针对媒体报道的“郑州经开分局航海东路派出所办事大厅内外冷热有别”一事,郑州警方有关负责人8月9日回应称,郑州警方对此事表示关注,航海东路派出所办事大厅空调已经安装到位,饮水机等保障措施也已经整改。(8月9日澎湃新闻)
虽然被媒体曝光后,涉事派出所立即进行了整改,但此类现象并非个案。很明显,此事的荒唐之处,并不在于办事民众没有享受到空调冷气,而是办事民众与工作人员被截然不同的区别对待,一冷一热,所折射出的是平等服务意识的匮乏。
不少办事部门的服务窗口,被玻璃、栏杆等隔离开来,办事民众与工作人员仿佛处于两个不同的空间。有无空调的差别,则将这种“隔离”的反差进一步放大。
媒体一曝光,空调有了,水也有了,如此迅速就能够整改好,说明这类现象的发生,真不是客观条件或经费不足的问题,关键还是在于有没有那种与办事民众同“冷热”的平等意识和同理心。现实中,越来越多的办事大厅、服务窗口追赶现代化,这可以说是公共服务窗口硬件条件的改善,但有多少是从方便民众的角度出发的?有多少依然是带着“隔离”思维去设计一些基本的公共设施的?
当前各地都在推行“放管服”改革,这主要是从优化办事程序上便民。除此之外,还有更多的服务细节问题,同样需要切实考虑到办事民众的实际需要。生活水平提升,民众对于办事机构的服务体验要求——无论是软件还是硬件,都有所提高,这是很正常的事。譬如炎炎夏日,办事机构能够提供饮水、有空调、能方便上厕所,这在今天应当成为服务标配,实在不是什么高要求。到底还有多少服务机构,连这一点都无法做到,各地都应加大排查和整改。
一定程度上言之,办事民众与工作人员能不能得到一视同仁的对待,或者说办事服务机构向民众提供的“待遇”能否跟上社会基本要求的步伐,检视着真正的服务成色。这不仅指那些特定的公共办事机构,还包括一些公共服务场所。譬如,前段时间媒体曝光某地的火车站候车室热得像蒸笼一样。在早已进入高铁时代的今天,乘客还要汗流浃背的候车,这实在不应该是一个服务机构该有的服务姿态。
做好服务最重要的一点,便是要有同理心,无论是市场化服务还是公共服务,都是如此。不知道还有多少公共服务机构连这一点都做不到。同一个办事大厅呈现出“冷热两重天”的荒唐场景,确实该早早终结了。只是,装空调易,补上缺失的同理心恐怕没那么简单。(朱昌俊)
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