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主题:2018上半年汽车服务类投诉同比增长54.8%

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2018上半年汽车服务类投诉同比增长54.8%


    据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示,2018年上半年共接到服务类问题投诉6,929宗,较去年同期增长54.8%。其中“3·15”期间投诉达到高点,与去年同期相比增长近两倍之多。尽管服务类问题投诉依然是自主品牌最多,但合资品牌的表现同样不容乐观。具体到投诉问题来看,2018年上半年“召回不合理”问题竟成为投诉量最大的服务类问题,也令人感到有些意外。那么,2018上半年汽车服务类投诉中都有哪些看点,车质网将在以下内容中进行详解。
    一、 服务类投诉整体呈现增长势头

    如图所示,以半年为统计周期来看,车质网接到服务类投诉呈现明显增长势头。从2017年下半年开始,服务类投诉便出现跳跃式增长,跃至6,000宗以上。而2018上半年,服务类投诉更是接近7,000宗,占到了同期投诉总量的18.6%。
    二、“3·15”期间服务类投诉同比增长近两倍

    与去年同期相比,除6月以外其他各月均呈现不同程度的增长。其中,“3·15”服务类投诉达到高点,1936宗投诉同比增幅近2倍之多,而此后各月投诉量开始出现回落。当然这不排除有部分车企在接到大量投诉后,开始采取应对措施进行疏导的结果。
    三、自主品牌依然是服务类投诉的“主角”

    从各国别品牌投诉情况来看,自主品牌依然是服务类投诉的“主角”,占到了2018上半年服务类投诉的一半,与其它国别品牌差距较大。不过与去年同期相比,2018上半年日系品牌因受到产品缺陷难以解决的影响,投诉占比反超美系与德系品牌。由此可见,服务类问题对于整体投诉走势的影响已不容被忽视,在某些突发事件下甚至会超过产品质量本身。
    四、合资品牌在服务方面存在的问题同样不小

    以品牌属性来划分,除自主品牌外,合资品牌相关投诉同样集中,投诉占比达48%,与去年同期持平。可见,合资品牌在服务方面存在的问题同样不小。而具体到投诉问题来看,受产品缺陷问题影响,“召回方案不合理”、“不解决问题”成为自主与合资品牌共通的问题。这不单单是4S店的服务问题,更多的还是反映出车企在遇到产品出现缺陷问题后经验不足,所采取的措施不当所致。
    五、服务类投诉人群以男性为主

    投诉数据显示,2018上半年在反映遇到服务类问题的投诉中,男性投诉人占比达88%;而女性占比仅有12%,且较去年同期占比下降了1.2个百分比。可见当车辆出现故障后,男性或更容易看清厂家及4S店,在售后服务方面存在的不合理性,而女性则更容易轻信4S店给出的解释。
    六、26-35岁之间的车主成投诉“主力”

    2018上半年车质网接到的服务类投诉数据显示,有71%的投诉人年龄集中在35岁以下,尤其是26-35岁之间成为投诉“主力”,这正好与汽车产品消费生力军相吻合。其中大部分人为首次购车,在用车过程中无论是产品质量还是售后服务,容易与心理预期存在一定差距。不过这批新用户的体验与感受,恰恰成为了整个服务体系的“试金石”。
    七、江苏、广东、山东等地服务类投诉较集中

    从2018上半年服务类投诉分布的地区来看,广东、江苏及山东地区依然是服务类投诉“大省”,相关投诉量均达到500宗以上,与去年同期相比增长较为明显。此外,河南、河北、浙江等地投诉量同比也均呈现不同程度的增长。这些地区的服务类投诉高居不下,也从侧面说明当地4S店的规范性欠佳,亟待厂家做出有针对性的专项培训与整改。
    八、上半年“召回不合理”问题投诉最多

    从2018上半年服务类投诉分类来看,“其他原因”投诉占比竟超过“服务态度”,占到了相关总量的近三成。究其原因还是“召回不合理”问题暴增的结果,其相关投诉量甚至超过“服务态度”中“不解决问题”及“不予索赔”两大投诉问题之和。显而易见,这三大服务类投诉问题所反映出的问题,是投诉人对车企及4S店不作为的强烈不满。
    九、典型服务类投诉分析
    1、“召回不合理”暴露出的问题
    2018上半年服务类投诉排名第一的是“召回不合理”问题,这令人有些难以理解。通常情况下召回的目的是为了消除产品缺陷,然而,2018上半年车质网接到的“召回不合理”投诉量竟达1500余宗,这一数字令人触目惊心。其中,长安汽车及东风日产的召回方案引起了部分车主的较大不满,从而引发集体投诉事件。尤其是东风日产为“免费为涉及车辆的制动总泵加注专用硅油,防止因摩擦造成油封翻转”的召回措施,被车主们吐槽此举无疑是对近69万个中国家庭不负责任、对广大交通参与者不负责任的表现。面对极易造成交通事故的制动系统缺陷,东风日产此次的召回方案确实显得过于儿戏,毕竟该问题极端情况下会导致制动力不足,造成制动距离变长,对行车安全造成隐患。
    车质网认为,产品出现质量缺陷并不可怕,因为这是难以避免的问题。不过,出现问题后厂家的态度,才是车企社会责任感的直接体现,换言之车企是否能让车主做到用车无忧才是关键。希望“召回不合理”这类投诉问题的出现,能够给各大车企提个醒,召回方案一定要“走心”。
    2、4S店为何“不解决问题”
    2018上半年,车质网服务类投诉中“不解决问题”投诉问题依然集中。数据显示,这一问题在自主及合资品牌中可谓“平分秋色”,不过自主品牌依然还占据首位。具体到车型投诉来看,“不解决问题”显然不像“召回不合理”,没有过于集中在某些车型上。而从投诉的分散程度来看,该问题与个别4S店的整体业务水平关系更为紧密。对此车主认为,对于不解决或有失公平的处理方式,很多车主都会出现情绪上的不满。分析表明当车辆出现质量问题后,4S店通常会以“正常现象”、“这是通病解决不了”、“配件没货”等借口进行拖延处理,这一情况一般常发生于尚在质保期内的车辆中。或许这也解释了为什么有些车主感觉出质保期后,车辆故障问题开始增多的原因之一。其实这些问题或许早已存在,只是您没有察觉或4S店未主动告知而已。
    当然,这其中也有一部分原因来自于车主,有个别车主因缺乏汽车常识,确实会将使用不当造成的损伤或正常噪音等情况,归结于产品质量本身。不过需要强调的是,如果4S店此时不能详细耐心的为车主解释清楚,必要时给出一定关怀政策,那么势必会加深双方的矛盾。
    3、别拿汽车三包做“不予索赔”的令牌
    上半年,服务类投诉中排名第三位的依然是“不予索赔”问题,这在很多车主看来索赔纠纷已成为历史问题,投诉量大并不足为奇。此前,4S店多会以“出保”、“没在4S店保养”、“使用问题”等作为拒赔的理由,而当汽车三包实施后,尽管“没在4S店保养”已不能作为“不予索赔”的借口,不过目前在投诉中车主反映,如今提到索赔时4S店工作人员多会以不符合汽车三包规定,作为拒绝车主诉求的理由。当然,如果确实超出汽车三包范围,这一点相信车主也会欣然接受。但从投诉反映的情况来看,往往部分4S店会在解释时偷换概念混淆车主视听,尤其是在主要零配件及易损件方面,对于一些界定模糊的问题一并归为“不予索赔”范畴。对次有车主吐槽称,质保期内车主向4S店提出索赔属正常合理行为,如果4S店与厂家任何一方拒绝车主索赔诉求,理应出示足够充分的条款依据,并向车主作出解释,不要仅仅拿汽车三包当做是“不予索赔”的令牌。
    对此车质网认为,如果车主与4S店或厂家对索赔结果存在异议,那么车主理应享有投诉的权利,厂家与4S店无权干预,更不可妄称车主存在恶意投诉的嫌疑。因为从另一角度而言,对于易损部件的质保期,汽车三包中并未做统一要求,可由各车企自行规定。那么对于质保期的合理性,确实会遭到部分车主的质疑,而是否会因此最终导致投诉的产生,则依然取决于品牌售后服务的态度。
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